1Qué es exactamente
Una portabilidad fantasma es un cambio de compañía ejecutado sobre tu línea sin tu consentimiento. Es uno de los fallos reconocidos del proceso de portabilidad, junto con los retrasos y las denegaciones, y cuando ocurre tienes derechos como usuario.
Suele originarse de tres maneras: una llamada comercial en la que una respuesta ambigua se archiva como aceptación, una suplantación con tus datos personales, o un error de teclado en el que alguien introduce un número equivocado y arrastra la línea de otra persona.
2Qué hacer en las primeras horas
- Llama a tu operador de siempre y comunica que no autorizaste la portabilidad. Pide que registren la incidencia y anota el número de referencia.
- Contacta con el operador que se ha llevado tu línea y exige que acredite documentalmente tu consentimiento. Es la pieza clave de todo el asunto.
- No firmes ni aceptes nada del operador nuevo, ni siquiera para "arreglarlo rápido". Cualquier gesto puede interpretarse como convalidación del contrato.
- Guarda pruebas: capturas de la pérdida de servicio, facturas, correos, fechas y horas de cada llamada.
La atención al cliente de los operadores es obligatoria, gratuita y accesible en todo momento, y tiene que permitirte dejar constancia de todas las incidencias contractuales, incluidas las portabilidades. Si te dicen que no pueden abrirte una reclamación por teléfono, están incumpliendo.
3La reclamación formal
Tienes un mes desde que se produce el hecho para presentar la reclamación ante el operador. Puedes hacerlo por teléfono, correo postal, correo electrónico, por la web o presencialmente, según los canales que ofrezca cada compañía. Están obligadas a darte un número de referencia y, si lo pides, un documento que recoja por escrito tu reclamación.
Pide siempre ese documento escrito. Es lo que convierte una queja en un expediente con fecha.
4Si en un mes no te resuelven
Si transcurrido un mes no te contestan, o te responden y la respuesta no te satisface, puedes acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Tienes tres meses para llevar el caso, la resolución llega en un máximo de seis meses y es vinculante para el operador.
En paralelo existen las juntas arbitrales de consumo, si la compañía está adherida al Sistema Arbitral de Consumo. Y si el problema es especialmente grave, con facturas muy elevadas o perjuicios económicos serios, la vía judicial sigue abierta.
5Dónde encaja la CNMC
Conviene entender el reparto para no perder semanas escribiendo al organismo equivocado. La CNMC tiene competencias en telecomunicaciones, pero su ámbito se centra en el cumplimiento de las obligaciones regulatorias de los operadores —portabilidad, calidad de servicio declarada, acceso a infraestructuras— más que en resolver conflictos individuales de consumo. Para reclamaciones de usuario final, la vía principal es la OAUT.
Dicho esto, la CNMC publica en su portal los datos de reclamaciones por operadora y tipo de problema, lo que te permite comprobar si lo que te ha pasado es un caso aislado o un patrón conocido de esa compañía.
Mientras se resuelve, no pidas la baja de la línea en el operador que se la llevó. Una baja libera el número y complica enormemente recuperarlo. Lo que hay que pedir es la anulación de la portabilidad y el retorno al operador de origen.
6Preguntas frecuentes
¿Tengo que pagar las facturas del operador que no elegí?
Reclama por escrito antes de que venza el recibo y pide la anulación del contrato por falta de consentimiento. Dejar de pagar sin reclamar te sitúa como deudor y debilita tu posición.
¿Recupero mi número?
Sí, la anulación de una portabilidad no consentida debe devolver la línea a tu operador de origen. El riesgo real de perderlo aparece solo si alguien tramita una baja.
¿Puedo denunciar si hubo suplantación de identidad?
Sí. Si tus datos se usaron sin permiso, además de la reclamación al operador puedes denunciarlo, y esa denuncia refuerza mucho el expediente.
¿Cuánto suele tardar en resolverse?
El operador tiene un mes para responder. Si hay que llegar a la OAUT, la resolución puede tardar hasta seis meses, aunque muchos casos se cierran antes en cuanto la compañía no puede acreditar el consentimiento.